Tidak peduli produk
itu cacat atau pelayanan konsumen yang tidak kompeten, dalam satu waktu, atau
waktu yang lain, semua orang punya pengalaman terhadap barang atau jasa yang
tidak memenuhi ekspektasi mereka – tapi tidak semua orang komplain. Sekarang,
riset baru menunjukkan bahwa beberapa faktor memainkan peran dalam menentukan keputusan
itu.
Sebuah studi baru
dalam Journal of Consumer Research
menemukan bahwa kedua jenis kelamin konsumen yang memiliki pengalaman
buruk dan dengan siapa dia berbicara memainkan peran dalam keputusan orang yang
berbelanja untuk turut serta dalam
penyebaran isu/iklan negatif atau dan komplain.
Artikel terkait: 5 cara meningkatkan loyalitas pelanggan
“Penyebaran isu/iklan
negatif dan komplain adalah bentuk paling persusasif dalam komunikasi
pemasaran,” kata penulis. “Benar atau tidaknya anda terlibat dalam tipe
kebiasaan ini tergantung pada apakah anda seorang pria atau wanita, apakah orang
yang anda ajak bicara teman dekat atau hanya kenalan, dan apakah anda tidak
peduli tentang rusaknya image anda (ini, membuktikan bahwa anda bukan pelanggan
yang cerdas).”
Sebagai bagian dari
penelitian, penulis meminta 297 wanita dan 128 pria berumur 18 sampai 75, untuk
menciptakan pengalaman buruk dalam transaksi jual beli dan menunjukkan
bagaimana mereka bereaksi pada orang lain tentang hal ini. Peneliti memanipulasi
bagaimana pesan itu ditransmisikan dan juga mengukur berbagai tingkat
kekhawatiran apa yang orang lain pikir tentang mereka.
Hasil penelitian tentang komplain pelanggan terhadap buruknya pengalaman transaksi jual beli
Penulis penelitian ini
menemukan bahwa pria sensitif terhadap rusaknya image mereka tapi tidak
menunjukkan preferensi kepada orang yang mereka komplain. Jika para pria
mempunyai level keprihatinan yang tinggi tentang apa yang orang lain pikirkan
tentang mereka, pria tidak akan komplain sama sekali.
Kontrasnya, hasil
memperlihatkan bahwa wanita menunjukkan pola yang sangat berbeda. Hanya ketika
mereka sangat peduli tentang reputasi mereka tidak akan melakukan komplain sama
sekali kepada orang asing. Sebalinya, wanita memiliki kecenderungan untuk
komplain kepada teman dekat.
Penulis penelitian
mencatat bahwa penelitian sebelumnya mengasumsikan bahwa penyebaran isu negatif
/ komplain sangat dipengaruhi oleh performa produk / jasa, dan peran faktor
sosial diabaikan.
“Penelitian kami,
secara kontras, menunjukkan bahwa faktor sosial – terutama yang berhubungan
dengan jenis kelamin seseorang – sangat krusial mempengaruhi apakah orang akan
komplain atau tidak,” tulis si peneliti. “Selain itu , mungkin ada beberapa
kategori barang (produk fashion, contohnya)
dimana orang akan lebih peduli tentang image mereka dan cenderung tidak mengakui
ada sesuatu yang salah.”
Baca juga: 10 tips etika bisnis yang harus anda jaga
Penelitian, “Bagaimana
Pria dan Wanita Berbeda dalam Kecenderungan Mereka Memberikan Komplain” telah
ditulis oleh Yinglong Zhang dari universitas Texas di San Antonio, Lawrence Feick
dari University of Pittsburgh dan Vikas Mittal dari Rice University.