Komplain Pelanggan, Siapa yang Lebih Sering Pria atau Wanita?

Tidak peduli produk itu cacat atau pelayanan konsumen yang tidak kompeten, dalam satu waktu, atau waktu yang lain, semua orang punya pengalaman terhadap barang atau jasa yang tidak memenuhi ekspektasi mereka – tapi tidak semua orang komplain. Sekarang, riset baru menunjukkan bahwa beberapa faktor memainkan peran dalam menentukan keputusan itu.

Sebuah studi baru dalam Journal of Consumer Research  menemukan bahwa kedua jenis kelamin konsumen yang memiliki pengalaman buruk dan dengan siapa dia berbicara memainkan peran dalam keputusan orang yang berbelanja  untuk turut serta dalam penyebaran isu/iklan negatif atau dan komplain.


“Penyebaran isu/iklan negatif dan komplain adalah bentuk paling persusasif dalam komunikasi pemasaran,” kata penulis. “Benar atau tidaknya anda terlibat dalam tipe kebiasaan ini tergantung pada apakah anda seorang pria atau wanita, apakah orang yang anda ajak bicara teman dekat atau hanya kenalan, dan apakah anda tidak peduli tentang rusaknya image anda (ini, membuktikan bahwa anda bukan pelanggan yang cerdas).”


Sebagai bagian dari penelitian, penulis meminta 297 wanita dan 128 pria berumur 18 sampai 75, untuk menciptakan pengalaman buruk dalam transaksi jual beli dan menunjukkan bagaimana mereka bereaksi pada orang lain tentang hal ini. Peneliti memanipulasi bagaimana pesan itu ditransmisikan dan juga mengukur berbagai tingkat kekhawatiran apa yang orang lain pikir tentang mereka.

Hasil penelitian tentang komplain pelanggan terhadap buruknya pengalaman transaksi jual beli

komplain pelangan siapa yang lebih sering pria atau wanita
Penulis penelitian ini menemukan bahwa pria sensitif terhadap rusaknya image mereka tapi tidak menunjukkan preferensi kepada orang yang mereka komplain. Jika para pria mempunyai level keprihatinan yang tinggi tentang apa yang orang lain pikirkan tentang mereka, pria tidak akan komplain sama sekali.

Kontrasnya, hasil memperlihatkan bahwa wanita menunjukkan pola yang sangat berbeda. Hanya ketika mereka sangat peduli tentang reputasi mereka tidak akan melakukan komplain sama sekali kepada orang asing. Sebalinya, wanita memiliki kecenderungan untuk komplain kepada teman dekat.

Penulis penelitian mencatat bahwa penelitian sebelumnya mengasumsikan bahwa penyebaran isu negatif / komplain sangat dipengaruhi oleh performa produk / jasa, dan peran faktor sosial diabaikan.

“Penelitian kami, secara kontras, menunjukkan bahwa faktor sosial – terutama yang berhubungan dengan jenis kelamin seseorang – sangat krusial mempengaruhi apakah orang akan komplain atau tidak,” tulis si peneliti. “Selain itu , mungkin ada beberapa kategori barang  (produk fashion, contohnya) dimana orang akan lebih peduli tentang image mereka dan cenderung tidak mengakui ada sesuatu yang salah.”


Penelitian, “Bagaimana Pria dan Wanita Berbeda dalam Kecenderungan Mereka Memberikan Komplain” telah ditulis oleh Yinglong Zhang dari universitas Texas di San Antonio, Lawrence Feick dari University of Pittsburgh dan Vikas Mittal dari Rice University.