Pelayanan Pelanggan yang Baik adalah Kunci Publikasi Gratis

Jangan pernah remehkan pentingnya sebuah pelayanan pelanggan yang baik – Hal tersebut bisa menjadi pembeda antara sukses dan gagalnya bisnis anda.

Lebih dari 2/3 pelanggan mengatakan mereka bersedia untuk mengeluarkan uang rata-rata 14 persen lebih kepada perusahaan yang memberikan pelayanan pelanggan yang baik, menurut survei baru dari Amercican Express.

Dan tidak hanya membuat penjualan lebih banyak. Memberikan pelayanan pelanggan yang baik bisa memberikan bisnis anda publikasi gratis, juga. 46 persen responden mengatakan mereka selalu memberi tahu orang lain ketika mereka mendapatkan interaksi yang baik dan memuaskan, dan 42 persen yang lain mengatakan bahwa rekomendasi dari teman atau anggota keluarganya akan mempengaruhi mereka untuk berlangganan di tempat tersebut.


Mengapa pelayanan pelanggan yang baik?

pelayanan pelanggan yang baik
“Pelayanan yang baik adalah bisnis yang baik karena menciptakan pelanggan yang loyal, dan sangat terlibat,” kata Kelly Fisher, wakil presiden senior di American Express. “Pelanggan yang terlibat tersebut akan mengeluarkan uang lebih banyak dan berbagi pengalaman menariknya dengan orang lain, yang seringkali mempengaruhi keputusan pembelian mereka.”

Tetapi jika pelanggan sangat cepat untuk membicarakan pengalaman pelayanan pelanggan yang baik, apa yang terjadi ketika mereka mengalami pelayanan pelanggan yang buruk? Bahkan lebih dari 60 persen pelanggan cenderung untuk berbagi pengalaman buruk mereka kepada orang lain, dan mereka memberi tahu orang lain tiga kali lebih banyak.

Dan satu pengalaman buruk bisa mengubah pelanggan anda selamanya. 36 persen dari pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke perusahaan lain setelah satu pelayanan pelanggan yang buruk, dan 58 persen akan bersedia bertahan setelah 2 atau 3 kali perlakuan buruk.

Pelanggan tidak hanya menyebarkan berita tentang bisnis anda dari muka ke muka (terlepas itu penyebaran berita baik atau buruk). 50 persen dari responden menggunakan website perusahaan untuk berbagi pengalamannya, 49 persen melakukan juga melalui pesan teks, 47 persen melalui sosial media, dan 46 persen menggunakan website review konsumen.


“Orang-orang akan selalu membicarakan tentang servis anda, dengan satu cara dan banyak cara lainnya, jadi kata-kata seperti apa yang anda inginka keluar dari mulut mereka?” kata Fisher. “Dalam lingkungan dimana rekomendasi dari teman sangat penting untuk mendorong keputusan pembelian pelanggan, menciptakan penagalaman pelayanan pelanggan yang baik menjadi sangat penting.”


Studi ini datang dari American Express – Barometer Pelayanag Pelanggan Global tahunan. Studi ini mensurvei sampel acak dari 1000 pelanggan Amerika Serikat usia 18 keatas. Studi ini dilakukan dengan spesialis pemasaran dari Ebiquity.